La mission essentielle de la division Service Client est de contribuer à la rétention et au développement des parts de marché de Free Sénégal par la mise en place d’une politique de proximité du service client ainsi que l’optimisation de la satisfaction des clients constituant aujourd’hui le moyen principal de se différentier d’avec les autres opérateurs de téléphonie mobile.


Le service client est ainsi assuré par le call center aujourd’hui outsourcé, les diverses agences et le canal digital. A cet effet la division Service Client intègre les activités d’audit de ces canaux de contacts clients en assurant une qualité de services premium tout au long du parcours client à tous les niveaux de support.
La division assure le suivi du plan d’action des rapports d’audit permettant ainsi d’améliorer la prise en charge des clients tout en convertissant les centres de contacts clients en centres de profits.Responsabilités du poste

Assurer un management efficace de la division. A cet effet, le chef de division doit :
• Organiser des réunions de synthèse périodiques avec ses principaux collaborateurs
• Conduire les entretiens d’appréciation de performances semestriel et annuel de ses collaborateurs directs
• Fournir des rapports ponctuels et mensuels à la Direction Expérience Client et Transformation Digitale
• Prendre part au réunions organisées par la Direction Expérience Client et Transformation Digitale
• Identifier les besoins en formation et s’assurer que cela soit exécuté
• S’efforcer à créer un environnement de travail professionnel et agréable pour la Division.
Customer service excellence
• réduction du délai de traitement des requêtes : optimisation des procédures de traitement des requêtes, gestion file d’attente des clients et exploitation des rapports du système GFA.
• automatisation du traitement des requêtes client
• monitoring de la satisfaction clients (études de la satisfaction client par le call center, les agences, le canal digital)
• connaissance des benchmarks en Service Client
• mesure et correction des KPIs indicateurs de performance des Call centers, des agences et du canal digital.
Gestion de projets :
• Etudes des prérequis pour certification du Service Client de Free Sénégal à la norme COPC Customer Operations Performance Centre https://www.copc.com/
• Spécifications fonctionnelles en vue d’initier les projets d’amélioration du service client externe et interne.Formation de baseBac + 4 / 5 en Ecole de Commerce, Gestion ou équivalentExpérience exigée+10 années d’expériences professionnelles dont au moins 5 années dans le même domaineCompétences et connaissance

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 Suivi régulier, rigoureux et approfondi des indicateurs de performance des divers canaux de contact clients (Call Center, Agences, Digital).
 Renforcement des KPIs ventes grâce à l’amélioration de l’Expérience Client
 Bonnes connaissance des techniques de marketing direct, en particulier des techniques de recrutement et de fidélisation clients multicanaux – marketing téléphonique, e-mailing , télévente ou encore SMS.
 Parfaite connaissance des attitudes et comportements des clients.
 Compétences en informatique et notamment une très bonne connaissance des logiciels CRM et du fonctionnement d’un centre d’appels.
 Qualités essentielles : la diplomatie et l’empathie face à ses interlocuteurs afin de favoriser la compréhension des besoins des clients internes comme externes, ceci afin de mener un dialogue constructif et de créer un climat de confiance avec eux.
 Encadrer et animer les équipes
 Être rigoureux et méthodique afin de mettre en place les process adaptés.ActifOnDate Limitelun 30/11/2020 – 00:00

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